Avec ConeCT, la digitalisation de la relation client s’accélère

« Après un an de travail avec les sociétés, nous entamons en ce début 2022 le déploiement progressif du projet dans les différentes sociétés du Groupe », commente Johann Rivat, chef de projet ConeCT Safran.

Les collaborateurs du Groupe connectés au CRM auront accès à de nombreuses fonctionnalités : gestion des prospects, suivi des opportunités commerciales et de tout type de sollicitation clients (technique, logistique, intervention sur site…), suivi des actions et pilotage de la performance, mesure de la satisfaction clients, etc. Le tout stocké sur une infrastructure cloud fiable, sécurisée et étanche entre sociétés du Groupe permettant son accessibilité partout dans le monde et en mobilité (PC, smartphone et tablette).

Une fois connecté aux outils de la sphère Microsoft et aux autres systèmes d’information, le CRM deviendra un concentrateur de la donnée clients, proposant une vision 360° fiable et dynamique aux collaborateurs des ventes et du support.
Karine Douarne, CRM Service Manager Safran à la DSI Centrale, nous explique la mobilisation des équipes Systèmes d’information dans ce projet : « En étroite collaboration, la DSI centrale et les DSI sociétés se sont fortement mobilisées pour soutenir et concrétiser cet ambitieux projet. Ce travail en transverse a permis l’ouverture de notre Service CRM ConeCT avec le premier déploiement de Safran Electrical & Power en janvier 2022, puis de Safran Helicopter Engines et Safran Aero Boosters en février. Pour les prochaines étapes, nous nous focaliserons sur un support au plus près des utilisateurs, une gestion des demandes d’évolutions de la solution la plus agile possible. Pour aller plus loin, nous souhaitons développer et animer une communauté CRM et accompagner l’ensemble des utilisateurs au quotidien. »

Du côté des métiers, Safran Electrical & Power est la société pilote du projet et elle a déployé fin janvier les modules Ventes. Julie Carduner, chef de projet Safran Electrical & Power, nous raconte : « Les responsables commerciaux et marketing de nos cinq divisions ont désormais une vue complète de nos clients, l'historique et le planning des activités, les contacts clés, l'état actuel des opportunités commerciales et les actions en cours. Cela va nous permettre de gagner en efficacité dans la gestion des affaires avec nos clients ! »

Chez Safran Landing Systems, le déploiement de CASIMIR (pour Customer And Services Incoming Messages Intelligent Router) est en cours et devrait être finalisé au premier semestre 2022, comme nous l’explique Aude Valentin, rattachée Supply chain & logistique, en charge du projet : « L’objectif de cette solution est, grâce au support d’une intelligence artificielle, de catégoriser les demandes clients reçues par mail et d’automatiser autant que possible le traitement de certaines d’entre elles (cotation, commandes & suivi). 2 500 demandes seront ainsi automatiquement traitées chaque semaine. Avec CASIMIR, nos responsables de relations clients pourront, de fait, se recentrer sur des actions à plus forte valeur ajoutée pour nos clients. Dès l’intégration de CASIMIR dans ConeCT, ces derniers pourront suivre l'avancement du traitement de ces demandes dans le CRM. »

Du côté de Safran Nacelles, des modules additionnels sont en cours de déploiement. « Nous travaillons activement au déploiement d’un module Ticketing (gestion des demandes de support clients) puis d’un portail clients, disponibles en 2022. Le module Ticketing va nous permettre au deuxième trimestre de mieux collaborer, de centraliser les informations du client, la gestion de ses demandes etc. avant même la mise en ligne du portail, fin 2022. Ce portail présentera une avancée encore plus grande pour nos équipes, tout comme pour nos clients, grâce à un point d’entrée unique. Notre objectif : mieux collaborer pour améliorer la satisfaction et le suivi client. » nous explique Kevin TOUELLOU, chef de projet CRM chez Safran Nacelles. Le portail clients n’est à l’étude pour l’instant que chez Safran Nacelles et Safran Cabin, précurseurs dans le Groupe.

Enfin, chez Safran Helicopter Engines, le lancement du premier module 360 a été effectué mi-février. Grâce aux paramètres personnalisables du CRM, FLY va intégrer les données des flottes clients, afin de piloter les activités de prévisions des ventes à court, moyen et long termes et le management des contrats de l’entité. FLY est ainsi une vraie solution novatrice pour les collaborateurs et clients de Safran Helicopter Engines, qui permet de remplacer un certain nombre d’outils existants et d’accélérer la digitalisation du support clients dans l’entité.