Tout savoir sur la nouvelle expérience client by Safran Helicopter Engines

Sébastien Jaulerry : À vrai dire, les frontières entre ces deux notions ne sont pas toujours clairement définies ! Pour schématiser, on pourrait dire que le support désigne l’offre standard de service après-vente d’un motoriste (réparation, maintenance, échange standard, etc.), tandis que les services apportent des prestations à la carte facturées en sus. Mais cette distinction n’est plus en phase avec les attentes des opérateurs, qui veulent des offres complètes et simples, sans surprises ni surcoût. Les services doivent donc être intégrés dans une stratégie globale de support client. C’est cette logique du « Services to support » que nous sommes en train de déployer.

S. J. : Pour nous, il y a un enjeu économique fort, puisqu’environ 70 % de nos revenus sont générés par l’activité support et services. Il y a aussi un enjeu commercial, car un client satisfait de nos services sera plus enclin à acheter nos moteurs demain. Pour les opérateurs, les problématiques principales sont celles de la sécurité des vols et de la disponibilité des appareils.

S. J. : Nous proposons depuis plusieurs années des contrats à l’heure de vol qui nous engagent en termes de disponibilité des moteurs. Près de la moitié de nos clients ont choisi cette offre, notamment ceux qui volent le plus ou qui assurent des missions critiques, comme les opérateurs militaires ou les clients EMS (Emergency Medical Services). D’autres sont restés sur des contrats traditionnels du type Time and Material, qui prévoient une facturation à l’événement (entretien, réparation…). Nous avons par ailleurs lancé en 2018 notre portail en ligne EngineLife®, qui donne accès 24 heures sur 24 à nos services digitaux : suivi d’un moteur en réparation, commande de pièces détachées, documentation technique, suivi des paramètres de santé des moteurs (Health Monitoring) ou encore assistance vidéo à distance.

S. J. : Nous continuerons à innover en matière de services, avec par exemple un « carnet de santé » électronique pour nos moteurs et de nouveaux algorithmes de Health Monitoring encore plus poussés. Nous souhaitons également augmenter le nombre de contrats à l’heure de vol, qui présentent la seule alternative gagnant-gagnant avec le client pour tirer la fiabilité des moteurs vers le haut tout en préservant notre modèle économique. Et pour cela, il faudra convaincre davantage de clients de choisir ce type de solutions.

S. J. : En leur démontrant qu’elles peuvent contribuer à réduire le coût total de possession de leurs moteurs. C’est là qu’entre en jeu la transformation digitale : l’exploitation des données en service des moteurs permet de limiter la maintenance au juste besoin, d’éviter les interventions non programmées, de formuler des recommandations de pilotage pour mieux utiliser les moteurs et allonger leur durée de vie... Nous allons donc investir massivement dans la gouvernance de la donnée et faire nos preuves sur des cas concrets, comme l’hélicoptère H160M Guépard, auquel nous participons dans le cadre du programme d’hélicoptère interarmées léger (HIL). Notre contrat avec l’armée en collaboration avec Airbus, maître d’œuvre du programme, prévoit en effet l’accès aux données de vol des moteurs pour optimiser les tâches de maintenance. Ce contrat vitrine sera l’occasion de monter en puissance et de démontrer notre légitimité sur ces sujets.