Todo sobre la nueva experiencia del cliente de Safran Helicopter Engines

Sébastien Jaulerry: A decir verdad, ¡los límites entre estas dos nociones no siempre son muy claros! Simplificando, podríamos decir que el soporte se refiere a la oferta de servicios posventa estándar de un fabricante de motores (reparación, mantenimiento, cambio estándar, etc.), mientras que los servicios abarcan servicios a la carta que se facturan adicionalmente. Sin embargo, esta distinción ya no se ajusta a las expectativas de los operadores, que quieren ofertas completas y sencillas, sin sorpresas ni costos adicionales. Por ende, los servicios deben integrarse en una estrategia general de atención al cliente. Esa esta lógica de "Services to support" que estamos implementando actualmente.

S. J.: Para nosotros hay un interés económico importante, ya que aproximadamente el 70 % de nuestros ingresos son generados por la actividad de soporte y servicios. También hay un tema comercial, porque es más probable que un cliente que está satisfecho con nuestros servicios vuelva a comprar nuestros motores. Para los operadores, las principales preocupaciones son la seguridad de los vuelos y la disponibilidad de las aeronaves.

S. J.: Desde hace varios años, ofrecemos contratos por horas de vuelo que nos comprometen en cuanto a la disponibilidad de los motores. Casi la mitad de nuestros clientes han elegido esta oferta, en particular aquellos que vuelan más o realizan misiones críticas, como operadores militares o clientes de EMS (Emergency Medical Services). Otros se han mantenido en los contratos tradicionales de tipo Time and Material, que contemplan la facturación por eventos (mantenimiento, reparación, etc.). Además, en el 2018 lanzamos nuestro portal EngineLife®, que brinda acceso las 24 horas a nuestros servicios digitales: seguimiento de motores en reparación, pedido de repuestos, documentación técnica, seguimiento de los parámetros de salud del motor (Health Monitoring) o asistencia remota por video.

S. J.: Seguiremos innovando en materia de servicios, con, por ejemplo, una "cartilla de salud" electrónica para nuestros motores y nuevos algoritmos de Health Monitoring aún más avanzados. También queremos aumentar el número de contratos por horas de vuelo, que representan la única alternativa mutuamente beneficiosa para nuestros clientes y permite aumentar la fiabilidad de los motores mientras conservamos nuestro modelo económico. Y, para eso, será necesario convencer a más clientes de que opten por este tipo de solución.

S. J.: Mostrándoles que, gracias ellos, pueden reducir el costo total de propiedad de sus motores. Aquí es donde entra en juego la transformación digital: utilizar los datos de los motores en servicio permite limitar el mantenimiento a lo justo y necesario, evitar intervenciones no programadas, formular recomendaciones de gestión para un mejor uso de los motores y alargar su vida útil... Por lo tanto, vamos a invertir masivamente en la gobernanza de datos y a ponernos a prueba en casos concretos, como el helicóptero H160M Guépard, en el que participamos como parte del programa de helicópteros ligeros conjuntos (HIL, por sus siglas en francés). Nuestro contrato con el Ejército francés en colaboración con Airbus, contratista principal del programa, contempla el acceso a los datos de vuelo del motor para optimizar las tareas de mantenimiento. Este contrato "vitrina" será una oportunidad para aumentar nuestra capacidad y demostrar nuestra legitimidad en estos temas.