Rafale: detrás del éxito comercial, la importancia del servicio al cliente
¡Decididamente el 2021 fue el año de todos los récords para el Rafale! Con 278 aviones encargados para el mercado de exportación, el avión de combate polivalente equipado por 12 empresas de Safran va viento en popa.
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Una cartera de pedidos de tal volumen representa un doble desafío: la producción, pero también el servicio para el motor M88 que impulsa el avión. Una mirada entre bastidores de las campañas del Rafale con Jean-Michel Missirian, director comercial, Jean-François Sauer, director del Servicio al Cliente y Cyril Volte, director del Programa M88, todos de la división de Motores Militares de Safran Aircraft Engines.
ras el enorme éxito en el mercado de exportación materializado en contratos con Egipto, Catar y la India, el 2021 fue un excelente año para el avión insignia de la aeronáutica de defensa francesa. En enero, Grecia firmó un contrato de adquisición de 18 Rafale antes de anunciar su intención de pedir 6 aviones adicionales, convirtiéndose así en el primer cliente europeo de exportación del Rafale. En mayo, Egipto anunció la adquisición de 30 Rafale adicionales para robustecer su Fuerza Aérea, mientras que Croacia anunciaba un pedido de 12 aeronaves para modernizar las Fuerzas Armadas del país. Y por si fuera poco, el año se cerró con el pedido sin precedentes de 80 Rafale el 3 de diciembre para los Emiratos Árabes Unidos. ¡Un récord histórico para el fabricante de aviones Dassault!
Este excelente año en términos comerciales no solo es una clara señal de la calidad del Rafale, sino que también asegura un largo periodo de actividad para Dassault y todas las empresas que participan en el programa.
Detrás del Rafale, todo un ecosistema
Con la firma de estos contratos, todo un ecosistema industrial se beneficiará del éxito del Rafale en el mercado de exportación. La GIE Rafale International (agrupación de interés económico que reúne a Dassault, Safran Aircraft Engines y Thalès) que recibe los pedidos de Rafale alimenta a más de 500 subcontratistas, lo que representa un total de cerca de 7000 empleos directos en Francia. Dentro del Grupo Safran, 12 empresas están a bordo del programa y suministran, entre otros, los motores, los trenes de aterrizaje y numerosos sistemas eléctricos y sistemas a bordo, que van desde la iluminación de la cabina hasta el asiento eyectable.
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Contrato de compra y contrato de servicio
Una vez que se ha realizado el pedido y que el motor se ha entregado al cliente, empieza la fase de servicio al cliente. Cada cliente del M88 cuenta con uno o varios representantes técnicos, así como un representante de logística en su base. Su función conjunta es captar las necesidades de los clientes y gestionar su stock de repuestos, pero también monitorear el estado de la flota para formular recomendaciones sobre el uso de los motores.
Estos representantes en la base forman parte de un equipo dedicado al cliente, que sirve de interfaz entre este último y todos los equipos de servicio al cliente y que está a cargo de la ejecución del contrato. El objetivo es aumentar el control de Safran sobre el servicio al cliente, ofreciendo solamente contratos de servicio, centrados en la disponibilidad, y que comienzan en cuanto se instala el motor en la estructura del avión.
"Optimizar el uso de los motores y el control de las actividades de mantenimiento desde la instalación del motor nos permite organizar la carga de mantenimiento a lo largo del tiempo, lo que además mejora la disponibilidad de los equipos de nuestros clientes, explica Jean-François Sauer, director de Servicio de la División de Motores Militares. De esta manera, podemos, por una parte, ajustar las entradas y salidas de los equipos en el taller de reparación, y por otra parte, anticipar la producción de repuestos. Al mejorar nuestro desempeño industrial, es un enfoque que reduce al mínimo el tiempo de inactividad de los motores y nos permite buscar una mayor satisfacción de nuestros clientes al perpetuar nuestra relación con ellos".
La capacidad de mantenimiento del M88 fue una parte integral de su diseño: cada uno de los 21 módulos que lo componen se puede desmontar y volver a montar en el motor "al pie del avión", sin necesidad de pasar por el banco de pruebas y, por lo tanto, en muy poco tiempo. A esto se suma el tiempo más corto de instalación y desinstalación de un motor en un avión de combate que existe en el mercado, como lo ha demostrado la Fuerza Aérea y Espacial de Francia: menos de una hora.
Aumento de la producción del motor M88
"Los últimos contratos del Rafale son el resultado de campañas de ventas de larga data. Tomamos la precaución de anticiparnos y establecer un cronograma de necesidades de producción, que ajustamos periódicamente según con la finalización de los contratos, observando de cerca el proceso de análisis de la demanda: esta es la primera clave de nuestro éxito futuro. Para suavizar el ritmo creciente de entregas que se avecina, hemos decidido anticipar ciertas producciones: esto permite, por un lado, asegurar entregas oportunas a Dassault para la fabricación de los aviones y, por otro lado, controlar el aumento de los medios de producción requeridos. La otra clave del éxito es el control de la calidad: es lo que nos permite entregar a tiempo sin exceder los costos", señala Cyril Volte, director del Programa M88.
Sin embargo, más allá de la producción, la satisfacción de nuestros clientes también dependerá de una mayor capacitación. En este sentido, en 2019 se inauguró un centro de formación ultramoderno en la base aérea de Istres para capacitar a los equipos de mantenimiento de nuestros clientes.
"El cliente nos envía un equipo de aprendices que siguen una formación teórica y práctica de 5 a 6 meses en el centro de Istres. Al cabo de esta primera etapa, los aprendices entran a una segunda fase de formación que puede llevarse a cabo en Istres o en el país del cliente", describe Cyril Volte.
Un motor con un futuro brillante
La vida del programa M88 no termina con la entrega de los pedidos de 2021, como lo demuestra el reciente anuncio del 10 de febrero de 2022: Indonesia ha hecho un pedido de 6 aeronaves y anticipa 36 más. Diversas campañas de venta están actualmente en curso en otros países, y las diversas actualizaciones del motor anuncian un horizonte claro para el dúo Rafale/M88.
Cifras clave
- 7
operadores en todo el mundo.
- 80
Rafale comprados por los Emiratos Árabes Unidos el 3 de diciembre del 2021, un pedido sin precedentes en la historia del Rafale.
- 430
aeronaves en servicio o pedidas.
- 152
Rafale en servicio activo en la Fuerza Aérea y Espacial de Francia para el año 2025.
- 1 h
es todo el tiempo necesario para desinstalar y volver a instalar un M88 en un Rafale.
¿Cuál es el proceso de las campañas de venta de los motores M88?
Jean-Michel Missirian, director comercial de Motores Militares, explica: "La venta de un M88 no sigue el mismo proceso que la de un motor civil. En el ámbito militar, los pedidos de aviones de combate están estrechamente ligados a la situación geopolítica y se enmarcan en la continuidad de las relaciones diplomáticas. En esta competencia internacional, la GIE Rafale International y las autoridades francesas (el Ministerio de Defensa, la Dirección General del Armamento y el Ministerio de Relaciones Exteriores de Francia) cazan ‘en grupo’ para ofrecer a los clientes los acuerdos comerciales/industriales y de defensa más atractivos: no solamente es necesario ofrecer los mejores productos al mejor precio, sino también el mejor acuerdo intergubernamental.
Una situación provechosa tanto para la industria como para el Estado, que puede mantener, a través de la exportaciones, una base industrial y tecnológica de defensa del más alto nivel, para garantizar la máxima soberanía".